2023年度金融消费者权益保护工作情况报告

　　江苏新沂农村商业银行2023年度

　　金融消费权益保护工作情况报告

　　2023年，我行按照监管机构、省联社消保工作总体要求，深入学习贯彻党的二十大和中央经济工作会议精神，坚持稳中求进的工作总基调，突出消保工作的政治性、人民性，持续强化金融消费权益保护工作，进一步改善金融服务，不断提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力，切实维护金融市场秩序，保护消费者合法权益，切实为社会经济高质量发展服务。

　　一、认真学习贯彻政策精神，全面践行金融工作的政治性、人民性

　　结合消保工作学习贯彻二十大精神，做到学懂弄通、学深悟透、学以致用。深刻理解金融工作的政治性、人民性，坚守人民至上的根本立场，深入了解金融消费者诉求和目前形势，将学习成果转化为提升工作质效的思路和举措。学习贯彻《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、国务院办公厅《关于加强金融消费权益保护工作的指导意见》、中国银保监会《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等法律法规规定进一步提高金融服务水平，切实保护金融消费者权益，构建和谐稳定的金融消费环境，促进各项业务协调发展。

　　二、加强金融消保工作的组织领导，切实落实消费者权益保护工作

　　一是强化组织机制。完善健全新沂农村商业银行消费者权益保护工作委员会，进一步明确领导小组职责。将消费者权益保护融入到公司治理的各个环节, 进一步明确董事会承担本行消费者权益保护的最终责任，完善本行董事会工作制度，明确董事会消费者权益保护工作职责。二是强化管理机制。进一步明确高级管理层负责落实消费者权益保护相关法律、法规和监管规定，建立完善消费者权益保护制度体系。三是强化监督机制。进一步明确监事会对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况进行监督，定期对高级管理层消费者权益保护工作落实情况的专项监督检查。

　　三、围绕业务发展和消费者需求，深入开展线上线下教育宣传活动

　　一是持续强化宣传。我行积极开展金融消费者权益宣传活动，成立金融消费者权益宣传活动工作小组，按照2023年宣传工作计划、宣传工作方案、监督考核办法，通过网点、线上、线下等多种方式广泛开展宣传活动。

　　在专项宣传方面。以 “3.15”金融消费者权益保护教育宣传周活动和、6月普及金融知识万里行活动、9月份“金融消费者权益保护教育宣传月”为重点，以提升银行服务意识、提高消费者风险意识和自我保护能力为主题，以教育引导宣传金融消费者法定权利、宣导依法维权、普及疫情防控期间的各项金融服务政策为主线，强化金融消费安全意识、营造健康和谐的金融消费环境为目标，广泛开展专项宣传活动。

　　在宣传载体上。充分利用线上渠道，发挥网络和自媒体的阵地辐射作用，广泛发声，通过微信长图、视频短片等形式，利用官方网站、微信平台、网点电子屏幕等平台开展广泛宣传。

　　在宣传内容上，通过网点电视机和电子滚动屏、微信公众号，开展手机银行、网上银行、线上业务、富通收款宝等电子产品宣传，鼓励客户使用便利的手机银行、网上银行、自助设备等办理金融业务，让客户可以足不出户轻松完成各项金融业务操作，实现金融业务开展和便民服务两不误。

　　在宣传惠农政策上，重点宣传我行为支持个体工商户和小微企业，推出的息费减免、降低贷款利率、简化手续、绿色通道等优惠便民政策。通过宣传活动深入开展，进一步广泛宣传了金融业务知识，提高客户金融业务知识。

　　在金融安全宣传方面。开展反洗钱、反假币、反电信诈骗、反网络诈骗等金融安全宣传活动。疫情防控期间我行持续履行反洗钱义务，防范新形式洗钱活动的发生，公众号发布反洗钱知识，提醒消费者注重保管好重要证件和个人敏感金融信息，确保反洗钱、反电信诈骗、反网络诈骗工作总体不停摆。开展新版人民币防伪知识宣传，通过真实图版、简捷文字，讲解“一转二摸三透光”三种方法识别2019年版第五套人民币。在疫情防控特殊时期，针对不法分子假借疫情募捐、虚假兜售防疫用品、冒充航空或铁路客服人员提供退改签服务、冒充医疗机构谎称异地家属感染肺炎疫情等利用疫情的诈骗行为，通过微信、公众号等渠道及时提示客户，帮助客户第一时间甄别异常情况，有效提升金融消费者的安全意识、防诈骗能力。

　　在重点群体宣教方面。增强农村地区等重点区域的金融教育辐射和覆盖。向消费者普及账户安全、信息安全、投资理财等基础金融常识。聚焦“一老一少一新”等重点群体金融服务提升。针对年轻人加强过度借贷诱导的风险防范能力构建，帮助青少年从小树立理性消费观念、理性借贷观念，掌握合理消费技能；注重帮助老年人、新客户等群体解决数字鸿沟问题，推动解决老年人在金融服务中运用智能技术方面遇到的困难和需求，坚持传统服务与智能创新并行；解决残疾人群体在金融服务中的困难和需求；扩大对新市民的金融产品及服务供给，提升金融服务的便利性和可得性。加强与学校、养老院、残疾人组织等机构的合作，合理利用数字科技手段提升金融教育宣传广度和深度。

　　加强依法维权意识。加强客户依法维权意识宣传教育，通过典型案例宣传，揭示“代理维权”“代理投诉”本质，警示不当维权的相关风险以及可能被追究相应法律责任。大力宣传正规投诉渠道及流程，畅通投诉渠道，确保消费者的正常诉求及时高效得到响应。

　　在员工培训教育方面。做好金融消费者权益保护工作，充分利用云端网络学习平台，多次组织员工有针对性的开展了关于金融消费权益保护的培训，根据学习内容的多样性，采取统一集中学习和分散自学相结合的方式。定期开展防范电信网络诈骗学习培训，进一步提高员工防范诈骗能力。

　　二是开展合规文化建设活动。通过组织开展金融监管政策及监管处罚案例集中学习、普法宣传活动、防范非法集资集中宣传活动等多项活动，充分发挥合规主题活动的载体作用，持续营造浸润式合规文化氛围，确保各项要求入脑入心、真做真行。

　　三是加强安全监督检查。安全保卫部认真开展安全建设，通过突击巡查、调阅监控检查、现场检查等多种方式，开展安全检查；定期开展季度安全检查、节日安全检查、夏季电力设备安全检查；配合公安机关、消防部门开展专项检查，基层支行按照要求做好每日营业安全巡查、自助设备安全巡查；组织开展安防设备检查，组织监控、报警技术人员对各网点物防、技防设施运行情况等进行检查。通过多频次的安全检查，及时发现整改安全隐患，切实保障营业场所安全运营。

　　四是加强普惠金融政策落实。定期开展普惠金融检查，积极推进惠农政策落实。继续深化综合金融服务站、便民服务点建设；积极推广信贷产品创新优化和推广应用，在扶持小微企业上，充分发挥服务民营和小微企业职能，通过开展实地走访，了解民营和小微企业金融服务需求，建立“一企一档”，积极争取贷款贴息、风险补偿等政策支持，实现小微民营企业贷款增速不低于各项贷款平均增速目标，支持小微民营企业抗击疫情，实现银企共赢。在政策扶持上，通过抓好创业类、帮扶类等政策性贷款的投放，努力满足农村弱势群体的资金需求，着力提升金融精准扶贫效率。

　　五是加强理财业务管理。理财销售专区风险提示和资质公示方面，LED小黑板须及时更新理财信息，方便客户了解最新理财产品动态；理财产品宣传信息没有夸大产品收益的语句，且有“理财非存款，投资须谨慎”的提示语； 理财产品销售均在理财销售专柜进行，理财销售专柜在醒目位置摆放总行统一下发的“理财销售专区”风险提示牌，理财产品销售经办柜员均具备监管部门要求的从业资质、做到“持证上岗”；理财产品认购交易需按照“双录”要求进行全程录音、录像。

　　六是加强科技信息管理。各支行营业场所能够保持电脑、扫描仪、打印机等设备机具环境卫生，确保线路设备环境使用安全。办公用电脑设备严禁擅自删除、停用防病毒软件，确保软件环境安全运行，机房环境卫生、温湿度、机房监控正常运行。

　　四、加强金融纠纷多元化解机制，提升消费者理性依法维权意识

　　一是完善责任体系。认真贯彻落实消费投诉“首问负责制”，努力化解矛盾纠纷。进一步加强基层投诉处理工作和指导，提高投诉处理效率和满意度。建立健全消保审查、信息披露、适当性管理、销售行为可回溯管理等机制。提升消保工作水平。

　　二是强化社会监督。进一步优化消费投诉处理流程，确保投诉得到及时接收、顺畅流转、高效处理。依法合规、妥善处理消费投诉。2023年，我行接到客服中心96008、政府热线12345、人行投诉12363、金融监管机构投诉12378等平台各类投诉150件，均按消保投诉流程调查处理并回复客户。其中存款类13件、贷款类68件、银行卡类42件、服务类22件、其他类7件。我行严格按照省联社、人民银行、金融监管局关于消保投诉工作要求，认真做好投诉处理、信息上报等工作，进一步提高金融消费者权益保护工作质效。

　　五、切实履行消费者权益保护主体责任，进一步提升消费者金融素养、安全意识、维权能力

　　在金融消费权益保护工作中以下方面需进一步完善。

　　一是加强员工消保教育。积极开展员工教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。

　　二是加强消费者宣传教育。把金融消费教育贯穿于金融消费者的日常金融活动中，加大对社会公众的金融宣传力度，提升全体公民的整体金融知识水平。提高金融消费者的风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力，重点聚集账户资金安全、个人信息安全、非法集资风险等热点问题，提醒消费者注重保管好重要证件和个人敏感金融信息，开展防范非法金融、电信诈骗、反假币、反洗钱等宣传活动。

　　三是加强创新产品维护。对新产品、新服务，要加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并规范原有的关于消费权益保护方面的内容。

　　江苏新沂农村商业银行

　　2024年1月31日